Dans le monde rapide et imprévisible d'aujourd'hui, aucune entreprise n'est à l'abri de l'inattendu. Les catastrophes, qu'elles soient naturelles ou provoquées par l'homme, peuvent survenir à tout moment et constituer une menace importante pour la réputation et le succès global de votre marque.
Au milieu du chaos et de l'incertitude, la façon dont vous communiquez pendant ces moments critiques peut faire toute la différence et déterminer le sort de votre organisation.
"Ce n'est pas la façon dont nous tombons qui compte, c'est la façon dont nous nous relevons" - Patrick Ness
La citation de Patrick Ness capture l'essence de la gestion de crise, et bien qu'il soit impossible de prévenir toutes les crises, les entreprises peuvent s'y préparer en élaborant un plan de communication de crise complet.
Un plan de communication de crise bien conçu doit définir des lignes directrices claires pour répondre aux différentes situations d'urgence :
- Catastrophes naturelles
- Violations de données
- Rappels de produits
- Couverture médiatique négative
Le plan doit désigner une équipe chargée de la communication de crise, établir des protocoles de communication interne et externe et identifier les principales parties prenantes qui doivent être informées.
Une communication de crise efficace implique de la transparence, de l'empathie et de la rapidité. Les entreprises doivent être ouvertes et honnêtes avec leurs parties prenantes, reconnaître la situation et fournir des mises à jour régulières au fur et à mesure que des informations sont disponibles. Il est important de faire preuve d'empathie à l'égard des personnes touchées par la crise et de se préoccuper de leur bien-être. Enfin, il est essentiel de communiquer en temps utile pour éviter la propagation de fausses informations et garder le contrôle de la situation.
Certaines entreprises, comme KFC, ont réussi à transformer un fiasco potentiel en une opportunité de relations publiques grâce à une communication bien pensée et au bon moment.
D'autres doivent mieux gérer les sujets brûlants et en payer le prix. United Airlines a subi un grave préjudice d'image après qu'un incident survenu sur l'un de ses vols a fait la une des journaux.
Que faire lorsque les choses tournent mal ?
- Présenter des excuses
Présentez des excuses publiques authentiques et sincères le plus rapidement possible. Pour éviter de perdre la confiance des clients, vous devez reconnaître que vous n'avez pas répondu à leurs attentes. Il est essentiel de prendre rapidement le contrôle de la situation.
- Être honnête et proactif
Si vous avez commis une erreur, n'essayez pas de cacher les faits ou de trouver des excuses. Dites la vérité sur ce qui s'est passé et indiquez les mesures que vous prendrez pour que cela ne se reproduise plus. Veillez ensuite à assurer le suivi de ces mesures.
- Travailler avec un professionnel
En période de crise, les mots que vous choisissez sont plus importants que jamais. Prenez donc le temps de consulter votre équipe de relations publiques ou un rédacteur professionnel avant de dire ou de publier quoi que ce soit. Vous éviterez ainsi toute décision hâtive ou tout malentendu susceptible d'aggraver la situation.
Si vous avez besoin d'aide en matière de communication de crise, Bwritr peut vous aider.
